Фото: Дмитрий Смирнов
Клиника «Гутен Таг» существует в Перми уже много лет. Она выделяется на фоне остальных частных клиник. Нас поразила атмосфера: к тому, что нет звуков бормашины, все привыкли давно, а улыбки и какая-то природная, не наигранная вежливость производят впечатление. Мы решили поговорить c директором «Гутен Таг» Ксенией Новиковой о секретах успеха.
– Ксения, находясь у вас, испытываешь ощущение, что ты не в стоматологической клинике. Даже в масках видно, что люди улыбаются.
– Так и есть. Изначально у нас было видение, что должна быть домашняя обстановка, потому что лечить зубы многим страшновато. Ты приходишь в клинику, где царит спокойствие и уют, где тебе искренне хотят помочь, с тобой никто не разговаривает по заранее заготовленному шаблону. И что важно, не используют техники продаж и что там еще модно – НЛП какое-нибудь.
– У меня есть представление, что медицинский бизнес долгое время был ориентирован на качество самой медицины. То есть люди записывались к конкретному доктору, если он хорошо лечил, хотя мог быть и грубияном. Это время ушло?
– В стоматологии точно. Это первая отрасль медицины, которая стала частной, а значит, и конкурентной. К сожалению, пациент не может оценить качество оказанной стоматологической услуги сразу, только через несколько лет. Поэтому мы довольно быстро осознали, что помимо высокого качества услуг необходимо быть сервисной компанией.
Уже тогда, десять лет назад, появился наш первый стандарт качества. Это был большой документ, в котором было всё прописано: от поведения сотрудников при пациентах до самой процедуры приема врачом. Как говорится, сервис – это не улыбки, сервис – это стандарты.
– Какие изменения претерпел ваш стандарт за это время?
– Он уже несколько раз актуализировался, но глобально не менялся. Зато мы скорректировали и продолжаем корректировать многие бизнес-процессы. Начиная со скорости ответа на сообщение в интернете и заканчивая скоростью расчета пациента на кассе. Я, конечно, фанат хорошего сервиса.
Но самое главное – это даже не стандарт, а какие у тебя в компании работают люди. Люди, которые умеют самостоятельно думать, принимать решения, брать на себя ответственность.
– Какие основные признаки, по которым вы понимаете, что этот человек вам подходит в штат?
– Наш основной критерий – способность к искренности. И как показывает практика, ей нельзя научиться. Человек либо готов ее проявлять, либо нет. Остальное уже зависит от должности. Для доктора это, конечно, профессиональные навыки в первую очередь, для администратора – вежливость, сочувствие. А еще всех их должна объединять любовь к людям.
– Как вы понимаете, что вам нужно улучшать в клинике?
– Для этого я стараюсь развивать в нашей компании культуру обратной связи. Мы довольно быстро понимаем, если что-то не так. Ведь ты можешь думать о себе всё что угодно, но самое главное – это то, что думает о тебе клиент.
У нас сбор обратной связи начинается от администратора, но вместе с тем в компании есть отдельный человек, собирающий предложения и пожелания от клиентов. Так, например, мы узнали, что пациентам не хватает столика рядом с диваном под кофе в зоне ожидания. Вроде банально, но почему мы сами до этого не додумались? А сейчас уже не понимаем, как мы без этого столика жили…
– Может ли ваш опыт пригодиться другим компаниям?
– Мне кажется, да, всем компаниям важно общаться со своими клиентами напрямую. В основном люди на это хорошо реагируют. Быть открытыми, прозрачными, понятными. Это общий тренд.
– А где граница между внимательностью и навязчивостью?
– Разумеется, ее нужно чувствовать и стараться не переходить. Мы всегда спрашиваем впечатление после первичного приема, и потом еще раз в течение года. То есть максимум вам звонят дважды за год. Зато вы сможете рассказать нам, что сделать, чтобы быть еще лучше – лично для вас.
– Как выглядит посещение вашей клиники со стороны клиента?
– Если вы захотели лечить зубы, то, значит, у вас зуб болит и вам не до промедления. Вы быстро найдете номер телефона на сайте, он будет виден. Или сразу по ссылке перейдете в удобный мессенджер. Вам быстро ответит девушка, она вас проконсультирует – опять-таки быстро. А еще запишет вас на прием – возможно, что прямо сегодня. Мы отвечаем 24 часа в сутки, даже в директе «Инстаграм». Вы заходите к нам, а у нас чисто, красиво и приятно пахнет, с вами вежливо говорит администратор. От администратора вы идете к доктору, он вам всё объясняет. Доктор работает с самыми передовыми материалами. Вас лечат за 45 минут, а не за час, вы экономите время. Выходя из клиники, вы имеете понятный план лечения. Там всё прописано от и до. Вы знаете, сколько должны заплатить. Всё прозрачно – и оплата, и этапы лечения, и вообще всё, а это тоже сервис. Не будет никаких других навязанных услуг. Но мы добавим несколько приятных мелочей. Наша фирменная зубная паста – в подарок. И да, оплата парковки – тоже на нас.
Как быть успешной компанией сегодня?
1. Помните, что идеал недостижим, но вы должны всегда к нему стремиться.
2. Не стесняйтесь собирать обратную связь от клиентов. Они всегда лучше знают, что им нужно.
3. Команда очень важна. Подбирайте правильных людей на правильные должности и следите, чтобы они были в ресурсе.
4. У сотрудников компании обязательно должны быть полномочия, чтобы решать проблемы с клиентами оперативно.
5. Будьте открыты и прозрачны как для клиентов, так и для сотрудников.